Amazon est un des sites ecommerce les plus fréquentés au monde. Créée en 1994 par Jeff Bezos comme simple librairie en ligne, Amazon s’est rapidement développé et propose aujourd’hui des millions de références de produits dans tous types de domaines. Son fondateur est devenu aujourd’hui le deuxième homme le plus riche de la planète, derrière Bill Gates. La version française du site Amazon.fr est le site ecommerce le plus visité par les Français, avec plus de 2 millions de visiteurs par jour, bien plus que Cdiscount, le deuxième site de vente en ligne le plus populaire en France.
Un problème avec Amazon ?
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Contact avec le service client d’Amazon France : 08 05 10 14 20
Avec Amazon, vous pouvez acheter des produits proposés directement par Amazon ou par des vendeurs indépendants qui utilisent Amazon comme plateforme pour vendre leurs produits à un public plus large. Un des points forts qui fait le succès d’Amazon est la rapidité de ses services de livraison. En effet, Amazon peut proposer la livraison express dès le lendemain, tant que votre commande est passée assez tôt dans la journée, et même la livraison le jour-même dans certaines villes comme Paris. Pour bénéficier de la livraison express, il faut cependant souscrire à l’offre Premium d’Amazon qui coûte 49 € par an.
Amazon a diversifié son activité de la simple vente en ligne à travers son site et expérimente avec des magasins connectés en libre service, le développement de la livraison par drone et la conception d’assistants vocaux intelligents comme les fameux robots Alexa et Echo. Amazon fait aussi discrètement l’acquisition de nombreuses marques qui vendent leurs produits sur Amazon
Si vous faites partie des millions de personnes qui utilisent Amazon tous les jours, il vous est peut-être déjà arrivé de rencontrer des problèmes avec votre compte, avec certaines fonctionnalités du site, avec une commande ou avec un vendeur, par exemple. Vous trouverez dans cet article des exemples des difficultés les plus fréquemment signalées par les utilisateurs d’Amazon et des conseils pour résoudre ces problèmes.
Amazon mon compte
Pour pouvoir utiliser les services d’Amazon, vous devrez commencer par vous créer un compte. Pour créer un compte sur Amazon, vous pouvez simplement passer une première commande et suivre les étapes de création de compte qui vous permettront de finaliser votre achat, avec le renseignement de vos coordonnées et des vos informations de carte bancaire.
Autrement, vous pouvez vous rendre sur le site Amazon.fr et survoler l’onglet « Mon Compte » situé en haut et du côté droit de la page. En-dessous du bouton jaune « Identifiez-vous » vous verrez la mention « Nouveau client ? Commencer ici. » Cliquez sur le lien pour créer votre compte.
Si vous rencontrez des problèmes avec votre compte Amazon, vous pouvez consulter les sections à suivre pour trouver des conseils.
Problèmes de connexion avec Amazon
Il arrive souvent que les utilisateurs d’Amazon aient des difficultés pour se connecter à leur compte. Si vous voulez accéder à votre compte Amazon, il suffit de vous rendre sur le site officiel, de survoler l’onglet « Compte et Listes » et de cliquer sur Identifiez-vous. Ensuite, vous pouvez renseigner votre adresse e-mail ou votre numéro de téléphone portable ainsi que le mot de passe que vous avez créée lors de la création de votre compte Amazon.
Si vous ne vous souvenez plus de votre mot de passe, il suffit de cliquer sur « Mot de passe oublié ». Vous serez alors redirigé vers une page où vous pourrez saisir votre adresse e-mail ou votre numéro de téléphone afin de recevoir un lien de réinitialisation de mot de passe par email ou un code par SMS qui vous permettra de vous connecter à nouveau à votre compte.
Si vous avez des difficultés pour vous connecter ou pour réinitialiser votre mot de passe, vérifiez bien que vous avez renseigné l’adresse e-mail correcte, surtout si vous utilisez plusieurs adresses. Il est possible que votre navigateur ait enregistré la mauvaise adresse, alors prenez soin de le ressaisir en faisant attention aux erreurs d’orthographe ou de ponctuation.
Comment se déconnecter ?
Lorsque vous avez terminé d’utiliser vote compte Amazon, il est recommandé de vous déconnecter. Notamment si vous vous êtes connecté à votre compte sur un ordinateur ou un appareil mobile accessible à d’autres personnes. En effet, si vous laissez votre compte Amazon connecté sur un ordinateur public, à l’école ou dans une bibliothèque, par exemple, il est possible qu’une autre personne puisse accéder à vos informations personnelles.
Pour vous déconnecter de votre compte Amazon, il suffit de survoler à nouveau l’onglet « Compte et listes ». Tout en bas et à droite du menu qui apparaîtra, vous verrez « Vous n’êtes pas… » suivi de votre nom d’utilisateur et « Déconnectez-vous ». Cliquez ici pour vous déconnecter de votre compte Amazon. Vérifiez que le navigateur de l’appareil n’a pas mémorisé votre mot de passe et votre identifiant, car dans ce cas il suffirait de se rendre sur la page de connexion d’Amazon avec l’appareil afin de se connecter à nouveau à votre compte.
49 euros prélevé sur mon compte bancaire:
De nombreux utilisateurs d’Amazon sont désagréablement surpris de voir un prélèvement de 49 euros apparaître sur leur relevé bancaire alors qu’ils n’ont rien acheté sur le site pour ce montant. En fait, ces 49 euros correspondent au prix de l’offre Premium d’Amazon qui permet d’accéder à différents avantages, comme entre autres la livraison express en 1 jour ouvré, l’accès à Amazon Prime Vidéo un service de streaming semblable à Netflix, l’accès à Twitch Prime un service premium sur Twitch un site de streaming de jeux vidéos principalement et l’accès à de nombreuses ventes flash sur Amazon en priorité.
Le service premium d’Amazon, appelé Amazon Prime, est facturé 49 euros par an. Le problème souvent rencontré par les utilisateurs est qu’ils souscrivent à cette offre sans forcément s’en rendre compte puisque le service premium est d’abord proposé en essai sur 30 jours. En effet, si vous n’êtes pas abonné à Amazon Prime, vous verrez lorsque vous passez commande sur Amazon une proposition de recevoir vos articles en express 315gratuitement. Si vous prenez cette option, vous commencerez l’essai gratuit de Prime, au terme duquel, vous serez automatiquement abonné si vous ne choisissez pas d’annuler l’abonnement.
Comment résilier votre abonnement à Amazon Prime
Pour résilier votre abonnement à l’offre premium d’Amazon, connectez -vous à votre compte et survolez l’onglet « Compte et listes ». Ensuite, rendez-vous dans la partie Votre compte puis dans Votre compte Amazon Prime. Vous arriverez sur la page de gestion de vos paramètres Amazon Prime. En bas de la partie de gauche de votre écran vous verrez le lien « Fin d’adhésion ». Cliquez sur ce lien et confirmez la résiliation de votre abonnement Amazon Prime.
Comment se faire rembourser des 49 euros prélevés ?
Si vous venez de terminer votre période d’essai gratuite et que vous avez été débité de 49 € pour une année de service premium Amazon, vous pouvez résilier rapidement votre abonnement et demander le remboursement des 49 euros. En effet, si vous n’avez pas profité des services premium vous pouvez demander le remboursement. Le mieux reste de choisir de ne pas continuer sur l’abonnement Premium lorsque vous êtes encore dans la période d’essai. Si vous vous trouvez encore dans la période d’essai gratuite, rendez-vous dans la rubrique Votre compte Amazon Prime et cliquez sur « Ne pas continuer » en bas et à gauche de votre écran pour éviter de partir automatiquement sur l’abonnement premium payant d’Amazon.
Problèmes avec un produit acheté sur Amazon
Une autre difficulté souvent rencontrée par les utilisateurs d’Amazon concernent des problèmes avec les produits achetés sur le site. Ces difficultés peuvent par exemple concerner la livraison non conforme ou la perte d’un colis, la livraison d’un produit défectueux ou à une mauvaise adresse, des difficultés pour annuler ou retourner la commande, etc. Tout d’abord, il est important de savoir que sur Amazon vous pouvez acheter des produits vendus directement par Amazon, mais de nombreux produits sont proposés par des vendeurs indépendants qui utilisent simplement Amazon comme plateforme ou place de marché afin de vendre leurs produits à un nombre important de clients potentiels.
En cas de difficultés concernant un produit vendu par Amazon, vous pouvez contacter le service client du site e-commerce. Par contre si votre problème concerne un produit vendu par un commerçant indépendant, vous devrez d’abord contacter ce vendeur pour signaler votre problème et chercher une solution.
Pour des produits vendus par Amazon
En cas de problème avec un produit vendu par Amazon, vous pouvez faire part de votre insatisfaction directement au SAV d’Amazon.
Comment contacter le service client d’Amazon ?
Vous pouvez joindre le service client d’Amazon de différentes manières, notamment par téléphone ou par Tchat en ligne. Pour joindre le SAV d’Amazon par téléphone, vous pouvez composer le 08 00 94 77 15 (numéro non-surtaxé). Des conseillers client d’Amazon sont à votre écoute du Lundi au Samedi de 06h00 à Minuit et le Dimanche de 10h00 à 19h00.
Vous pouvez également demander d’être rappelé automatiquement en vous rendant sur cette page du site d’Amazon. Il suffit de renseigner votre numéro de téléphone.
Amazon propose également un service de Tchat en ligne grâce auquel vous pouvez poser vos questions à un conseiller d’Amazon. Il suffit de vous rendre dans votre compte Amazon et de cliquer sur « Aide » juste en-dessous de la barre de recherche Amazon située en haut de l’écran. Choisissez alors le motif de votre demande et demandez à échanger avec un conseiller par Tchat en ligne.
Pour les produits des vendeurs indépendants
Si vous avez acheté un produit à un vendeur indépendant via Amazon et que vous souhaitez signaler un problème avec votre commande ou avec un produit faisant partie de votre commande, vous devez d’abord contacter le vendeur directement. Pour contacter un vendeur sur Amazon, rendez-vous sur Amazon et connectez-vous à votre compte. Cliquez ensuite sur Vos commandes. Trouvez la commande pour laquelle vous souhaitez faire une réclamation.
Vous aurez d’ors et déjà plusieurs options disponibles à parti de cette page, comme la possibilité de modifier ou d’annuler votre commande ou seulement certains articles de la commande ou de modifier votre moyen de paiement.
En-dessous des produits commandés, vous verrez la mention « Vendu par » suivi du nom du vendeur. Cliquez sur ce nom pour accéder aux informations sur le vendeur, comme la liste des produits qu’il propose ou les commentaires des clients. Vous verrez un bouton jaune en haut et à droite de votre écran marqué « Poser une question ». Vous pouvez cliquer sur ce bouton pour envoyer un message directement au vendeur afin de signaler tout problème, pour avoir des précisions sur votre commande ou pour chercher une solution possible.
Si vous n’arrivez pas à trouver de solution convenable à votre problème en contactant le vendeur, sachez qu’Amazon propose un système de garantie, la Garantie A à Z, afin de protéger les utilisateurs d’Amazon même lors des achats auprès de vendeurs indépendants. Cette garantie couvre notamment les produits défectueux ou les délais de livraison trop longs.
Pour bénéficier de la garantie A à Z d’Amazon, contactez le service client d’Amazon et expliquez votre situation précisément. Pour plus d’informations sur les conditions de la garantie, vous pouvez consulter cette page d’aide d’Amazon.
Problèmes de livraison avec Amazon
Amazon fait appel à de nombreuses compagnies de transport indépendants pour effectuer la livraison des millions de produits proposés sur son site. Lorsque vous commandez un produit via Amazon à un vendeur indépendant, ce vendeur utilisera un transporteur de son choix pour acheminer votre colis.
Comment suivre un colis Amazon ?
Vous pouvez suivre l’acheminement de vos commandes à partir de la page Vos commandes de votre compte Amazon. Il suffit de vous connecter à votre compte et de cliquer sur l’onglet Vos commandes situé en haut à droite entre l’onglet Compte et listes et le panier. Sur la page Vos commandes, vous pourrez voir tous les articles commandés et une estimation du jour de livraison prévu pour chaque commande.
Quelles solutions en cas de problèmes de livraison ?
Si votre commande est marquée comme livrée mais que vous ne l’avez pas reçue dans votre boîte aux lettres ou en mains propres, vérifiez d’abord qu’il n’y a pas un avis de passage dans votre boîte aux lettres ou qui aurait pu se glisser entre vos courriers ou prospectus. Lorsque la livraison nécessite votre signature, le livreur vous laissera un avis de passage s’il se présente en votre absence.
Si vous n’avez pas reçu d’avis de passage, ou en cas d’un autre problème de livraison (produits manquants, absence de livraison alors que vous étiez présent, etc) vous pouvez commencer par contacter la société de transport. Normalement vous êtes averti de la société de transport qui effectuera la livraison par email ou SMS au moment de l’expédition de vos colis.
Si vous n’arrivez pas à trouver de solution convenable en contactant le transporteur, vous pouvez signaler le problème au service client d’Amazon si votre produit est vendu directement par Amazon, ou au vendeur s’il s’agit d’un produit proposé par un vendeur indépendant.
Sachez que si vous n’arrivez pas à trouver une solution satisfaisante avec un vendeur de la Marketplace d’Amazon, vous pouvez faire une demande auprès du SAV d’Amazon pour être remboursé de votre commande dans le cadre de la garantie A à Z proposée par Amazon.
Rappel : n’effectuez jamais de paiement à un vendeur sur Amazon en dehors du site web Amazon. Même si un vendeur vous propose de payer moins cher en passant directement par Pay Pal ou un autre site, vous ne bénéficierez pas des mêmes garanties en cas de problème que si vous passez par la plateforme Amazon.
Amazon : Problème de paiement
En cas de difficultés pour effectuer un paiement sur Amazon, le plus simple est de contacter votre banque pour obtenir plus d’informations. En effet, votre banque pourra vous informer plus précisément des problèmes qui pourraient vous empêcher de régler vos commandes sur Amazon à partir de votre compte. Quelques exemples de problèmes qui peuvent se produire sont :
- si vous avez dépassé votre plafond de dépenses journalier ou mensuel
- si vous avez atteint le maximum de votre découvert autorisé
- si votre carte bancaire est expirée
- si une procédure de sécurité automatique a été déclenchée à cause d’un trop grand nombre d’achats effectués sur Amazon dans un délai court
Pour des questions de sécurité, Amazon n’est pas informé par votre banque des raisons qui pourraient empêcher le paiement d’une commande. Le seul moyen de savoir est donc de joindre directement votre agence bancaire ou appeler le service client de Crédit Mutuel, Crédit Agricole, la Banque Postale, etc.
Si vous contactez le service client d’Amazon, il vous sera simplement suggéré d’essayer un autre moyen de paiement, comme une autre carter bancaire si vous en possédez plusieurs ou la carte de votre conjoint, d’un ami ou d’un membre de voter famille.
Autrement, vous pourrez toujours annuler votre commande et essayer de la réitérer ultérieurement lorsque vous saurez pourquoi votre paiement a été rejeté.
Comment retourner un produit défectueux ?
Si vous avez acheté un produit sur Amazon et que ce produit présente des défauts ou a cessé de fonctionner, vous pouvez le retourner pour demander un remboursement, un remplacement ou une réparation sous certaines conditions. Tout d’abord, le produit doit avoir été expédié directement par Amazon et non pas par un vendeur indépendant qui utilise la Marketplace d’Amazon. Ensuite, vous devez avoir reçu votre produit sous moins de 30 jours et pouvoir le renvoyer dans son emballage d’origine et dans un état proche du neuf (pas d’usure).
Procédure de retour sur Amazon
Pour effectuer une demande de retour sous garantie, vous pouvez vous rendre sur cette page. Cliquez sur Retourner un article. Si vous n’êtes pas connecté à votre compte Amazon, vous serez invité à vous connecter en saisissant votre adresse email et votre mot de passe. Ensuite, vous devrez préciser quels articles vous souhaitez retourner ainsi que le motif de votre retour.
Ensuite, vous pourrez imprimer une étiquette de retour que vous pourrez coller sur un carton qui vous servira pour renvoyer votre produit Amazon. Il suffira alors de vous rendre en bureau de poste pour déposer gratuitement votre colis.
Si votre retour est accepté, vous recevrez un remboursement sous 3 à 7 jours suivant la réception de votre colis par les services d’Amazon.
Sachez que vous pouvez également demander le remplacement de votre produit défectueux ou endommagé. Dans ce cas, vous pouvez soit effectuer votre retour et repasser commande pour le même article, ou contacter le service client d’Amazon pour demander à un conseiller de renouveler voter commande.
Demande de réparation
Vous pouvez également demander la réparation d’un produit défectueux à partir du centre de retours. Lorsque vous choisissez le motif de votre retour, si votre produit est éligible à la réparation sous garantie d’Amazon vous verrez cette option s’afficher.
Attention : si vous retournez un produit informatique pour réparation, comme un ordinateur, un lecteur MP3, un appareil photo numérique veillez à bien effectuer une sauvegarde de toutes vos données personnelles, photos, fichiers, etc qui se trouvent sur l’appareil avant de le renvoyer à Amazon. En effet, dans le cadre de la réparation de votre produit, il sera très certainement remis en état d’usine, avec la mémoire de l’appareil remise à zéro et toutes les données qui y sont contenues effacées.
