Free est une entreprise de télécommunications française fondée par Xavier Niel en 2007. Free fait aujourd’hui partie des opérateurs téléphoniques principaux en France, avec ses concurrents Orange, SFR et Bouygues Télécom.
Lorsque Free a commencé à lancer ses offres de téléphonie mobile, fixe et d’accès à Internet, la compagnie a radicalement perturbé le marché des télécommunications de l’époque, en proposant des abonnements équivalents à ses concurrents, mais à des prix bien plus bas. Les opérateurs traditionnels ont finit par riposter en proposant des formules moins chères et sans engagement, sous des marques différentes comme Sosh pour Orange, B&You pour Bouygues ou Red by SFR. Mais Free a gagné d’importantes parts de marché grâce aux millions de nouveaux abonnés qui sont passés chez Free dans les premières semaines de lancement. La société a d’ailleurs dû faire face à de nombreuses difficultés à cause de al croissance rapide du nombre de nouveaux clients, et la qualité des services de Free a souvent été critiquée dans les premiers mois. Mais Free a réussi à s’adapter, notamment grâce à l’extension et l’amélioration de son réseau mobile.
Mais il arrive encore aujourd’hui que les clients de Free subissent des pannes, que ce soit à cause de problèmes sur le réseau mobile ou Internet de Free, ou à cause de leurs équipements, comme la Freebox, qui présentent des défaillances. Parfois les pannes avec Freee ne touchent que certains équipements comme la Freebox ou seulement certaines fonctionnalités comme la Vidéo à la Demande uniquement, par exemple. Dans d’autres circonstances ce sont tous vos équipements Free qui subissent des difficultés de fonctionnement. Cela est généralement dû à une panne générale sur le réseau de Free.
Ce type de panne peut se produire d’un coup, et dans ce cas vous subissez une panne de vos services pendant plusieurs heures sans interruption. Mais de problèmes de réseau peuvent aussi vous affecter par intermittence, seulement durant certaines plages horaires ou en cas d’intempéries ou de fortes chaleurs, par exemple. Il peut aussi arriver que votre appareil ne fonctionne plus correctement à cause d’une mise à jour des équipements de Free qui sont incompatibles avec votre système d’exploitation ou certains logiciels que vous utilisez sur votre ordinateur, par exemple.
Si vous aussi vous faites partie des millions d’abonnés de Free et que vous subissez des difficultés pour accéder correctement à vos services, vous trouverez ici des explications sur les pannes les plus souvent signalés et des conseils pour tenter de résoudre ces pannes.
Problèmes avec mon compte Free
Si vous êtes un client Free, vous disposez d’un espace client personnalisé accessible à partir du site officiel de Free. Pour vous connecter à votre espace, il suffit de vous rendre sur le site web et cliquer sur « Espace Abonné » . Vous serez alors invité à saisir votre identifiant Free et votre mot de passe et cliquer sur « Se connecter » pour accéder à votre espace. Sachez qu’il existe deux versions du site web de Free, une version pour les abonnés mobile et une version pour les abonnés Freebox. Si vous êtes sur la version pour Freebox, vous devrez cliquer sur les trois traits tout en haut et à gauche de la page pour faire apparaître un menu vertical avec l’ensemble des rubriques du site. Vers le milieu de ce menu, vous pourrez cliquer sur « Espace Abonnés Freebox » pour accéder à votre compte.
Dans votre espace Free, vous pouvez consulter vos contrats, vos factures et accéder à différents services comme la messagerie en ligne de Free.
Si vous avez oublié votre mot de passe Free, il vous suffit de cliquer sur le lien « Vous avez oublié votre mot de passe ? » pour accéder à la procédure de réinitialisation de votre mot de passe. Vous devrez alors renseigner votre identifiant et votre code postal afin de créer un nouveau mot de passe pour votre espace.
Si vous ne savez pas à quoi correspond votre identifiant Free, sachez que cela dépend du type d’abonnement que vous possédez. Si vous êtes un client Freebox, votre identifiant correspond soit au numéro de votre ligne de téléphone fixe Free, soit à votre numéro de téléphone fixe France Télécom, soit à l’identifiant Freebox qui vous a été indiqué par courrier lors de la souscription à votre offre. Cet identifiant est composé des lettres FBX ou FO suivis de plusieurs chiffres.
Si vous disposez d’une adresse email Free, votre identifiant correspond au début de cette adresse (la partie avant l’arobase).
Si vous êtes un client Free Mobile, votre identifiant vous a été communiqué dans un email lors de la souscription de votre offre. Si vous ne retrouvez plus cet email, vous pouvez demander à le recevoir à nouveau en cliquant sur « Vous avez oublié votre mot de passe ou perdu vos identifiants ? ». Vous pourrez alors renseigner tout simplement votre nom, prénom et l’adresse email que vous avez indiqué lors de votre souscription afin de recevoir l’email avec votre identifiant à nouveau.
Problèmes Free Mobile
En France, plus de 13 millions de personnes sont abonnées à Free Mobile. Avec les offres mobiles de Free vous pouvez émettre et recevoir des appels et des SMS et accéder à Internet en mobilité grâce au réseau 4G. Il peut cependant arriver que vous ’arriviez pas à capter le réseau mobile, que vos SMS n’atteignent pas leur destinataire, ou bien que vos appels soient soudainement coupés ou bien de trop mauvaise qualité. Voici un compte-rendu des principaux problèmes rencontrés par les abonnés Free Mobile.
Problèmes de réseau mobile
Parmi les problèmes les plus souvent signalés par les clients mobiles de Free on trouve les difficultés pour capter le réseau mobile. Que ce soit au niveau des appels ou des SMS qui ne passent pas, ou l’Internet en 4G qui est très lent ou inexistant, il peut arriver que des incidents sur le réseau mobile de Free pénalisent les clients.
Si vous subissez une panne de vos services mobiles Free, vous pouvez tout d’abord essayer d’identifier si le problème provient du réseau en lui-même ou bien de vos équipements. Il peut arriver que votre téléphone ne soit pas réglé pour sélectionner automatiquement le meilleur réseau. Pour vous en assurer, rendez-vous dans les paramètres de votre téléphone et dans la rubrique Réseaux mobiles cochez la case « Sélection automatique ». cette manipulation peut varier en fonction du modèle de votre téléphone et de la version du système d’exploitation utilisé.
Certains clients Free Mobile ont signalé des incidents où leurs données mobiles sont soudainement coupées au bout d’un certain temps d’utilisation. A priori, ce problème ne concernerait que certains modèles de smartphone et le fait d’éteindre et de rallumer le téléphone serait une solution temporaire qui permettrait de retrouver un accès à l’Internet mobile..
Pour savoir si d’autres clients Free Mobile subissent également des difficultés pour utiliser le réseau de Free, vous pouvez consulter le site http://downdetector.fr/statut/free qui répertorie les pannes signalés par les internautes en temps réel. Si les problèmes persistent, pensez à contacter le service client de Free par téléphone au 3244. Les conseillers de Free pourront vous informer sur d’éventuelles pannes du réseau et vous expliquer les marches à suivre pour retrouver un niveau de service correct.
Problèmes avec la Freebox
La Freebox est le boîtier Internet proposé par Free qui permet d’accéder au web en wifi ou via une connexion Ethernet et d’utiliser le téléphone fixe et la TV de Free. Avec la Freebox, vous pouvez souscrire à une offre d’Internet en haut débit avec l’ADSL ou en très haut débit grâce à la fibre. Il arrive parfois que les utilisateurs de la Freebox subissent des pannes, que ce soit à cause d’une défaillance technique de leur appareil, ou à cause d’un incident sur le réseau Internet de Free.
Problèmes avec le wifi de Free
Grâce à la Freebox, vous pouvez vous connecter à Internet avec vos appareils qui disposent de lecteurs wifi. Il suffit d’activer la wifi sur votre Freebox et de connecter votre appareil grâce à l’identifiant de votre Freebox et le code qui se situe au dos de votre Freebox.
Si vous n’arrivez pas à capter le réseau wifi de votre Freebox, vérifiez tout d’abord que le wifi est bien activé sur votre appareil. Lorsque le wifi est activé, vous devriez apercevoir l’icône de connexion wifi. Si vous ne voyez pas cette icône, vérifiez dans les paramètres réseau de votre appareil si le wifi est bien activée. Lorsque le wifi de votre appareil est activée, vous devriez voir une liste des réseaux wifi disponibles, et dans cette liste le réseau qui correspond à votre Freebox. Si vous ne voyez pas votre Freebox apparaître dans la liste des réseaux disponibles, c’est peut-être que la wifi n’est pas activée sur la Freebox.
Il peut arriver que les problèmes de connexion wifi proviennent de votre Freebox. Vérifiez que le wifi est bien allumée. Pour vérifier ou paramétrer la connexion wifi de votre Freebox, rendez-vous dans votre espace abonnés. Vous pouvez accéder à Internet sans wifi en connectant votre ordinateur à votre Freebox grâce à un câble ethernet. Dans votre espace abonnés, rendez-vous dans la rubrique “Ma Freebox” puis dans « Paramétrer mon réseau WiFi». Vous verrez alors le nom exacte de votre réseau wifi. Vérifiez bien que votre wifi n’est pas en mode Réseau Masqué.
Si vous trouvez que votre débit Internet est faible lorsque vous êtes connecté en wifi, si les pages web que vous visitez prennent beaucoup de temps à charger par exemple, vous pouvez vérifier si le problème provient du wifi en vous connectant à votre box grâce à un câble ethernet. Si vous continuez de remarquer des problèmes de débit Internet, alors il s’agit certainement d’un problème de connexion de votre Freebox à votre ligne Internet ou bien d’une panne sur le réseau qui affecte d’autres Freebox.
Si le problème provient uniquement du wifi, vérifiez que vous n’êtes pas trop loin de votre box lorsque vous subissez des ralentissements ou qu’il n’y a pas d’obstacles qui pourraient bloquer les ondes wifi. Vous pouvez également essayer de changer de canal wifi à partir des paramètres de votre Freeebox dans votre espace abonnés. N’oubliez pas de redémarrer votre Freebox à chaque fois que vous modifiez le canal.
Problèmes d’Internet avec Free
Si vous éprouvez des difficultés pour accéder à Internet ou que les pages des sites web sont particulièrement lents à charger, le problème peut provenir de plusieurs sources. Vous pouvez tout d’abord vérifier si le problème vient de votre navigateur web en essayant d’accéder à Internet en utilisant un autre navigateur. Parfois, le cache de votre navigateur peut devenir trop plein de données, comme des images ou des fichiers temporaires enregistrés.
Lorsque votre cache est saturé, vous pouvez subir des lenteurs lorsque vous visitez certains sites web ou que vous effectuez certaines actions sur Internet. Videz votre cache régulièrement à partir des paramètres de votre navigateur.
Les extensions de navigateur ou plugins peuvent aussi créer des problèmes lorsque ces logiciels sont corrompus ou en conflit avec certaines fonctionnalités des sites web que vous visitez. Les extensions de blocage de publicités peuvent par exemple empêcher certaines fenêtres non-publicitaires de s’ouvrir. Essayez de désactiver toutes vos extensions pour voir si une d’entre elles est à l’origine de vos problèmes.
Vous pouvez également essayer d’éteindre votre Freebox, de patienter quelques minutes puis de le redémarrer. Il peut arriver que votre box se soit déconnecté du réseau Internet.
Vérifiez si le problème ne provient pas uniquement de votre ordinateur ou appareil en essayant de vous connecter à Internet avec un autre ordinateur, par exemple. Il est possible que la mémoire de votre appareil soit saturée, qu’une mise à jour importante soit en cours qui sollicite beaucoup de ressource, ou que votre ordinateur soit infecté par un virus ou par des logiciels malveillants qui ralentissent ses processus.
Problèmes avec Free TV
Free TV est l’offre d’accès à la télévision proposée par Free. Avec la TV de Free, vous disposez de centaines de chaînes dans toutes sortes de domaines, comme les actualités, le cinéma, les séries, le sport, les documentaires, les chaînes pour enfants, etc. Vous pouvez également souscrire à des chaînes supplémentaires en option sous forme de Packs, comme le pack de chaînes de cinéma, le pack Kids ou le bouquet de chaînes espagnoles. Vous pouvez aussi souscrire à des de Vidéos à la Demande ou aux offres Canal Plus.
Il peut arriver que vous ayez des difficultés pour utiliser correctement vos services de télévision de Free. Voici quelques exemples des pannes fréquemment rencontrées.
Problèmes d’image ou de son
Des problèmes avec l’image de votre Free TV peuvent avoir différentes causes. Si les images se figent ou semblent saccadées, il se peut que votre connexion soit de mauvaise qualité. Vérifiez que vous ne possédez pas d’autres appareils qui accaparent la connexion à cause de téléchargements de fichiers volumineux ou de mises à jour importantes.
Les problèmes d’image peuvent aussi provenir des câbles et des connexions de votre télévision ou de votre Freebox. Vérifiez que tous les câbles sont correctement branchés. Parfois, une surchauffe de votre Freebox peut aussi causer des ralentissements, surtout lorsque votre appareil n’est pas suffisamment bien ventilée. Laissez toujours assez d’espace autour de votre Freebox pour que les ventilateurs puissent refroidir l’appareil de manière optimale.
Parfois les problèmes de son avec la TV de Free peuvent uniquement impacter une chaîne, et cela peut provenir de la chaîne en question ou bien de votre réception. Vérifiez si vous subissez des problèmes de son avec les autres chaînes et si c’est le cas, vérifiez que vos câbles reliant la télévision et la Freebox sont bien branchés.
Parfois le raccordement électrique peu aussi être à l’origine de problèmes avec votre Freebox. Essayez de brancher vos équipements sur d’autres prises pour voir si les difficultés persistent.
Il peut aussi arriver que vous rencontriez des difficultés pour recevoir le signal de votre télécommande avec la Freebox. Dans la plupart des cas, ce problème provient soit des piles de votre télécommande qui sont déchargées, soit d’une distance trop importante entre la télécommande et la Freebox, ou encore à cause d’appareils qui émettent des ondes qui pourraient perturber le signal de la télécommande, comme des fours à micro-ondes ou des équipements de radio.
Si même en enlevant tous les obstacles, en changeant les piles de votre télécommande et en vous approchant de votre Freebox vous rencontrez toujours des difficultés de réception, contactez l’assistance de Free. Il se peut que votre télécommande soit en panne ou désynchronisée de votre Freebox.
Comment contacter le service client de Free
Free met à disposition de ses clients plusieurs moyens pour contacter des conseillers en cas de problèmes. Vous pouvez tout d’abord appeler le 3244. Il s’agit du numéro d’assistance pour joindre un conseiller technique de Free par téléphone en cas de pannes ou de difficultés avec vos équipements. Vous pouvez joindre un interlocuteur tous les jours de 07h00 à Minuit.
Attention : Ces horaires risquent d’être modifiés en période de fêtes de fin d’année.
Si vous vous trouvez à l’étranger, vous pouvez appeler le +33 1 78 56 95 60
Si vous n’êtes pas encore abonné Free, vous pouvez appeler le service client au 1044 pour obtenir des renseignements ou souscrire à un abonnement Free.
Vous pouvez également discuter avec un conseiller Free par visioconférence grâce au service Face to Free. Il suffit de vous rendre à cette adresse : https://assistance.free.fr/contact/facetofree.php avec un appareil disposant d’une webcam.
Comment envoyer une réclamation à Free ?
Si vous avez besoin d’envoyer un courrier de réclamation à Free, par exemple pour un problème de facturation, un souci avec un de vos contrats ou des difficultés avec votre matériel qui n’ont pas été résolus, vous pouvez adresser votre courrier à l’adresse suivante :
Free
75371 Paris Cedex 08
Veillez à préciser le service que vous souhaitez joindre comme le Service Réclamations ou le Service National Consommateurs par exemple.
Si votre demande concerne votre abonnement Free Mobile, précisez l’adresse comme ceci :
Free Forfait Mobile
75371 Paris Cedex 08
Si vous n’arrivez toujours pas à trouver une solution satisfaisante à vos problèmes suite à l’envoi de votre courrier de réclamation à Free, vous pouvez toujours saisir le médiateur des communications électroniques. Il s’agit d’une entité indépendante chargée de traiter les litiges entre les consommateurs et les compagnies de télécommunications.
Le médiateur ne doit être saisi que lorsque toutes les autres méthodes pour trouver une solution à l’amiable ont été épuisées. Il sera donc nécessaire de fournir au médiateur des preuves que vous avez essayé de régler votre litige avec Free en joignant d’abord le service client, puis le service réclamations. Il est recommandé d’adresser vos courriers de réclamation en lettre recommandée avec avis de réception et de garder des copies de toutes vos correspondances, afin de les joindre à votre demande auprès du médiateur des communications électroniques.
Même lorsque vous adressez des courriers au médiateur, c’est toujours une bonne idée d’utiliser un envoi en recommandé avec avis de réception. En effet, le médiateur est tenu de fournir des réponses sous certains délais, il est donc important de garder une trace des dates exactes auxquelles vos demandes ont été reçues. Vous trouverez plus d’informations sur les démarches à suivre pour saisir le médiateur sur son site officiel : http://www.mediateur-telecom.fr/home
